国网蚌埠供电公司营业厅行业服务规范

编辑日期:2022-01-06 10:11作者:宣教部信息来源:蚌埠市总工会阅读:

一、服务语言规范

1、服务语言规范的总体要求是:称谓得体,语义明确,用语确切,语气谦和。使用文明调语,杜绝服务禁语,推广使用普通话。

2、供电服务文明用语,是在使用“请‘您好’,对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上,结合工作特点,为用户提供优质文明服务时所使用的语言。

3、供用电服务禁语,是职工在与用户进行业务交往过程中,所禁止使用的伤害用户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的语言。

二、服务态度规范

1、对用户热情谦恭、主动周到,耐心细致,做到来有迎声、向有答声、走有送声。

2、用户出现差错或咨询疑难问题时,要向用户说明情况,耐心做好解释、帮助工作。

3、营业时间需要暂离岗位或机器设备出现故障而中断办理业务时,要及时向用户说明情况,并放置“对不起,请稍候”的告示队

4、在接受批评和听取意见和建议时,要谦虚冷静、态度诚恳、积极改进。

5、在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解。

三、服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方。

2、举止要端庄、文明、自然;女职工上岗可适当淡妆,但不得浓妆艳抹;男职工不留长发,不蓄胡须。

3、窗口服务人员必须挂牌上岗,大厅咨询人员要佩戴标志。

四、服务技能规范

熟练掌握本岗位业务技能,并达到规定的技术等级。凡达不到规定技术等级或岗位标准者,一律不准上岗。

五、服务质量和纪律规范

1、认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

2、不准违反国家的法律法规和政策,不准违反规范和有关规章制度,注意保守国家秘密,本企业和用户的业务秘密。

3、各营业窗口要公布对外营业时间,不准随意更改,不准擅自停止营业。

4、营业时间在营业场所不准吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、吃零食、打瞌睡,不准长时间接打私人电话,严禁酒后上岗,不准带无关人员进入营业场所。

5、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难用户。

6、严格按公布的电价和业务费用标准收费。不准以工作之便,为单位和个人谋私利。

7、不准上班时间做与业务无关的活动。