第一章总则
第一条为提升我行服务水平，统一规范营业窗口临柜工作秩序和员工行为及业务操作程序，加强规范化服务监督管理，践行社会主义核心价值观，打造群众满意的优质服务窗口，塑造我行网点形象.特制定本服务规范。
第二条本服务规范适用微商银行蚌埠分行辖属营业网点。
第二章服务环境
第三条营业网点的门楣标识、名称牌、营业时间牌等，应按照规定要求，规范统一。营业网点大门、外墙、橱窗、灯箱、自助设备、进出通道、地面等应干净整洁:门前场地无垃圾，无车辆乱停乱放现象。
第四条营业大厅布局合理整洁。柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序、机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品。
第五条书写台、休息区、柜台等功能区的卫生应整洁干净。各类单据、凭条、意见薄、宣传资料等营销设施摆放整齐。时效性强。服务信息，服务标准、服务承诺等信息公布设施醒目到位。
第六条营业厅内有便民设施，井配备数量充足且干净整洁的休息椅。客户私密保护措施落实到位，“ -米线”(或相当功能设施)发挥作用。
第七条业务量较大、中高端相对集的网点，应设大堂经理和咨询台，有人值守，方便客户咨询，大堂经理应发挥识别，引导和分流等作用。
第三章服务承诺
第八条尊重客户，忠于职守，恪守信用，公平公正，文明热情，谦虚礼让。
第九条认真履行社会责任，营业厅应公示服务收费价格，明示本外币存贷款利率。要主动向客户提供理财信息市场行情和金融资讯，在办理中同业务时，要进行充分的风险提示，不锈导或误导金融消费者。营业厅设志愿服务岗，由专人负责。
第四章服务语言
第十条服务语言规范的总体要求是:称谓得体，语意明确，用于贴切，语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语。临柜人员必须遵循“七步曲”服务规范。
第五章服务态度
第十一条举止大方礼貌、亲和友善，实行微笑服务。必须以诚待客、平等待客。做到存款取款-样热情、大额小额-样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恩。
第十二条接待客户、受理业务实行首问负责制，井且要求做到先外后内。
第十三条尊重客户、方便客户。
（一）需要向客户说明情况或解释问题时，使用文明用语，耐心解释，严禁讥笑、讽刺客户或与客户争吵。诚感接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理。凡询问客户时要“请问”当头，凡需要客户配合时要“请字当头，凡未达到客户满意时要说“对不起”。
(二) 空闲柜员主动按标准手势举手示意，招呼客户前来窗口办理业务。示意客户时要用手心向上五指并拢的手势，忌用手指人。
(三）营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
第六章服务仪表
第十四条着装统一规范。工作时间，员工必须着规范行服，并保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐。着制服时不可戴护袖。上岗员工一律佩戴工号牌。工号牌应佩戴在衬衫或西服的左前胸上部。
第十五条精神饱满、姿态端庄。要做到立姿端正、坐姿文雅、走姿稳重、说姿温雅、 看姿自然、听姿专注。员工上岗时不带情绪、思想集中。上岗不许吸烟、严禁酒后上岗。对客户微笑要自然，服务要积极、主动、热情。
第七章服务质量与效率
第十六条认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。
第十七条 安全、标准、高效，按规定时限办理每笔业务。大堂经理要认真覆职，雄护大堂秩序。
第八章服务监督
第十八条建立高效的投诉反馈机制，规范接受、处理、回复、回访和办结归档等程序，并及时落实整改措施。在营业所醒目位置公布投诉电话，设立客户意见薄(箱)。
第十九条 做好监督电话的接听与解答，意见薄保持整洁，有每天查阅和及时回复等记录。聘请行风社会监督员，定期召开座谈会或走访，听取对服务质量的意见，群众满章率须达85%以上。
第二十条开展评先活动。为了推动我行营业窗口规范化服务活动持久深入地开展， 全面提高服务水准，提升我行杜会形象，在我行营业窗口和临柜员工中定期开展评选规范化服务“示范营业网点”和“服务标兵”活动，徽商银行蚌埠分行授予荣誉并通报表彰。